“你认识他们店里的人吗，还能便宜不？给点别的优惠也行！”

　　前两年，阎先生准备买一台新车，但是面对复杂的选配套餐、名目繁多的服务费和一店一价的价格计算表，他只好向朋友求助，希望能通过“人脉”来躲过层层套路。

　　花了3个月，对比了4家店，找了2个人，前后去店里了7、8趟，终于把车买了。便宜了2000多，感谢中间人又花了800元。“最后发现别的车友比我花的还少！”闫先生属实有点郁闷。

　　在4S店销售模式下，拥有阎先生这样购车经历的人并不在少数。

　　据媒体报道，营销过程中，存在三大套路。投诉最为集中的是“以不真实的低价误导消费者”，部分汽车销售商以“套餐”方式诱导消费者选择，由此引发了强制捆绑服务、收费不明示以及捆绑服务价高质低等相关投诉。同时，部分汽车销售商还存在赠送的商品或服务名不副实、订金（预付款）承诺退却不退等问题。

　　为了不断提升消费透明度，不少企业也开始基于数字科技对销售模式和服务模式的变革升级，采用直营模式。所谓直营模式，顾名思义取消了汽车经销商，是由厂家直接负责生产、销售、服务等所有流程的自主化管理运营，实现全国一盘棋。

　　直营模式打破汽车消费信息鸿沟

　　“我们的车价是全国统一的，消费者到店只需要把全部精力放在产品上就好。”西安高新区某特斯拉门店销售人员告诉记者。

　　以特斯拉为例，其车辆价格全国一致，均显示在官网上，且官网作为唯一下单窗口，销售也没有其他渠道下单。同时系统自主排序等功能，也避免了“插队提车”等不公平现象，所有车辆都安排系统排单顺序进行生产、运输、交付。

　　阎先生今年2月刚刚订购了一台特斯拉Model Y，“我当时也找了在特斯拉工作的朋友，还是个领导，但是跟我说都是官网价。本来还觉得有点小尴尬，现在想想这样的制度性公平才是真的公平。”

　　产品智能化 服务更要智能化

　　统一管理带来了全国一致的高水平服务、透明价格外，对客户问题的响应速度也更快，也给智能化服务打下了基础。目前，特斯拉除了线下门店外，主要通过400服务热线和车辆App，为车主24小时提供车辆咨询和在线诊断服务。

　　据介绍，特斯拉创新使用的“远程诊断”技术，能让消费者在遇到车辆问题时，不用请假到店排队，在家就可以授权特斯拉远程服务中心对车辆进行远程诊断，根据诊断结果，由车主自行选择是否到店维修，当然符合施工要求的问题，特斯拉还会提供上门移动服务，真正让消费者体验到“足不出户的便捷服务”。即使需要到店，由于有虚拟服务中心的联系，特斯拉中心会提前准备好维修工单、工项、维修配件和人力，大幅缩短车辆检测和维修时间。

　　有数据显示，2022年特斯拉为超过76万人次的客户提供了远程诊断服务，平均为每位客户节省到店后的等待时长约1小时。2023服贸会中，特斯拉“以远程诊断为代表的智能售后服务模式”荣获示范案例。

　　阎先生坦言，自己换车就是被朋友的真实精力打动的：“我同事前几年买了台ModelY，中间有一次车该换滤芯了，服务顾问直接到公司楼下20分钟搞定了。他全程没下楼，手机上随时查看流程、付费、评价，服务人员每一步都微信给他照片视频反馈。我以为需要买啥服务包或者额外付费才行，但是同事说都是免费的标准服务，在西安这样，去乌鲁木齐也这样。”

　　1月23日，中国消费者协会确定2024年全国消协组织消费维权年主题为“激发消费活力”，让消费者敢消费、愿消费、乐享高品质消费。

　　伴随数字技术产业化应用地不断深入，推动高品质消费服务体系的搭建，才能结构化减少企业与消费者之间的矛盾，推动消费环境不断向好发展。